手机28元套餐被外呼营销改为58元后，消费者投诉运营商要求全面取消违规外呼

红星新闻

距离李先生投诉移动“违规外呼营销改套餐”已经过去1个半月，他的诉求依然没有得到解决。

李先生个人名下、由他母亲使用的手机号，此前每月套餐为28元，但去年12月份在移动代理商外呼营销下，被改为58元套餐。从2月份发现套餐被更改开始，李先生与山东滨州移动展开了拉锯战。

李先生告诉红星新闻记者，移动的解决方案是退还费用、改回原套餐，而他的诉求是要求查清这种外呼营销行为的问题，并保证取消违规外呼营销，双方一直未能达成一致。

记者联系滨州移动公司及相关投诉负责人，均拒绝采访。

李先生社交平台互动 视频截图

3月26日，红星新闻记者拨打移动客服电话咨询，工作人员表示，如果接到的是10086或者10085来电，是对客户套餐比较了解的移动工作人员推荐更加优惠的资费。如果是其他号码，属于合作的第三方经销商，对用户套餐并不了解，可能会被增加业务。该工作人员提到，经销商推销办理业务一般会提供短信验证码，建议不要轻易把验证码给对方。如果被推销人员办理了不满意的资费，可以联系移动客服处理。

记者搜索发现，移动、联通、电信均有被投诉套路营销改套餐问题。今年“3·15”期间，新华社发文曝光通信行业营销套路，之后三大运营商均发布公告称会规范电话营销行为。

老人28元套餐被改为58元

移动：代理商违规，是个例

今年2月初，山东省滨州市的李先生发现，自己名下一直由母亲使用的手机号套餐被从28元改为58元（第一年每月减免20元，实付38元，减免到期后需支付58元）。李先生不清楚，母亲手里既没有自己的身份证也没有这个手机号的密码，为什么能在自己不知情的情况下更改套餐。

之后的几天里，李先生向10086投诉，与工作人员进行了多次沟通。红星新闻记者在李先生提供的5段通话录音里了解到，移动工作人员表示，是滨州市惠民县的一个手机店（线下代理商）在拨打电话并收到短信回复同意办理后，为邹平市的李先生更改了套餐。对于外县代理商办理的问题，工作人员解释是滨州移动线上统一做的优惠活动。工作人员称可以改回原来的套餐，但对于李先生要求调取当时推销录音的诉求，工作人员表示会申请录音。

在稍后的一次电话沟通中，滨州移动的工作人员表示，经过核实，代理商存在违规外呼，向李先生表示道歉。但这一行为只是个例，移动没有授权代理商开展外呼营销。工作人员称，移动授权代理商正常办理公司的业务，但代理商打电话营销的行为，属于违反公司相关约定进行违规外呼。李先生则在通话中表示，要求对方道歉并公布如何解决代理商违规外呼问题。

涉事手机更改后的账单（2月份） 受访者提供

李先生告诉红星新闻记者，之后的1个多月里，移动方面安排人与他进行过多次沟通，表示可以改回原套餐，并退还相关费用，但对于自己提出的“一刀切取消所有违规外呼”的要求，对方没有给过正面回应。

3月25日，记者陪李先生一起拨打移动客服电话询问相关进展，并询问对于代理商外呼问题的解决办法，客服表示无法回答相关问题，会进行登记并加急由专人回复。截至发稿，李先生未收到回复。25、26日两天，记者多次联系山东移动滨州分公司及投诉受理相关负责人，均未得到回应。

多人遭遇“套路式”改套餐

移动客服称不要轻信外呼营销

李先生将他的维权经历发在社交平台，吸引了大量关注，多条视频互动量达数千条。评论区里许多人表示自己也曾遭遇过类似营销，套餐被改为更高价格。记者采访了多名参与互动的网友，他们的经历与李先生也十分相似。

潘先生表示，自己曾被销售人员以“回馈老用户，额外赠送流量和话费”等话术要求更改套餐，但在3个月后附赠到期后发现套餐费用上涨，潘先生发现后更改了套餐，并且不再相信此类外呼营销。但让潘先生困扰的是，自己频繁接到这类营销电话，对自己日常生活产生了影响。纪先生则提到，自己是在开车时接到的营销电话表示是福利活动，反复确认免费后提供了验证码，但之后发现每月会被额外收取10元话费。还有人提到，自己每次套餐即将到期时都会接到大量这类营销电话，自称移动公司员工，向老用户提供福利，实际上则是更改更高的套餐。这些电话大多为座机，且无法回拨。

李先生的维权经历引发了大量网友关注

一位网友向记者提供了两份推销录音，录音中推销者自称移动员工，为答谢老用户，每月返还话费，提供更多流量、通话时长等，为期一年，但在通话中并不会强调一年到期后话费增长问题。

26日，记者拨打移动客服电话咨询，工作人员表示，如果接到的是10086或者10085来电，是对客户套餐比较了解的移动工作人员推荐更加优惠的资费。如果是其他号码，属于合作的第三方经销商，对用户套餐并不了解，可能会被增加业务。该工作人员提到，经销商推销办理业务一般会提供短信验证码，建议不要轻易把验证码给对方。如果被推销人员办理了不满意的资费，可以联系移动客服处理。

外呼营销改套餐屡遭投诉

律师称可要求退款并主张赔偿

红星新闻记者在社交平台、消费者投诉平台搜索发现，类似外呼营销改套餐行为并非移动独有，三家运营商均被用户投诉过相关问题。广东省消委会2024年发布的通信服务领域消费维权报告中提到，电话推销频繁，营销手段不规范是消费者反映较集中的问题之一。

中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》中提到，2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%。消协提到，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

工信部、两高、公安部等十三个部门2018年发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》提到，全面规范营销外呼业务。开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后，不得继续向其发起呼叫。

新华社相关报道截图

今年3月14日，新华社以《通信营销电话藏了多少“坑”？》为题，曝光了通信营销电话套路。在文章中提到，一些“授权代理商”为追求效益，将营销成功率与业务人员收入挂钩，营销人员通过各类话术想办法“套路”用户，一些人会专门针对老年群体。“有的骨干一天出30单，一半以上是老人。”3月16日，三大运营商均公开回应，称会规范电话营销行为。

多名受访人告诉记者，“3·15”之后自称运营商的营销电话数量有所减少，但并未完全停止。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，商家语焉不详地推荐套餐，未告知关键信息，侵犯了消费者的知情权；要求套餐价格只能涨不能降，侵犯了消费者的自主选择权；办理套餐更改不规范等行为也侵犯了消费者的公平交易权。

付建提到，消费者有权要求取消被误导办理的套餐，修改为原套餐并进行相应退款，给消费者造成损失的应当赔偿损失。如果能够证明存在欺骗性质的诱导推销，给消费者造成损失可能构成欺诈的，消费者可主张3倍赔偿。

北京京本律师事务所主任连大有律师也提到，违规外呼营销行为既违反民法典的规定，又违反行业规定。如果运营商仅通过电话口头允许或短信验证，而没有让用户充分了解套餐内容和条款，就办理套餐更改，这种行为可能构成无效合同。用户不仅可要求取消套餐，退还资金，还可以依据消费者权益保护法的规定要求3倍的赔偿。

付建也提到，消费者有权对运营商的不合理营销方式提出异议，但完全取消外呼营销行为可能较难实现，需要多部门协作对运营商进行规范和管理。电信管理部门可以加强管理，通过制定合理标准的方式来保障消费者权益。

红星新闻记者 付垚 刘亚洲 实习生 张昊睿