外卖员被店员泼奶茶：为啥双方都觉得委屈？

近日，一外卖小哥在社交平台发布视频，称自己在某奶茶店取餐过程中被一店员泼了一身奶茶。视频一经发布，在网上引发热议，相关话题#骑手称催单遭店员砸奶茶#冲上了热搜。

事发经过

在外卖小哥提供的视频显示，他抵达门店后，将近10分钟的时间里店员一直在忙着制作饮品，对小哥的催单置之不理。

但奶茶店提供的监控显示，外卖员多次催单未果后，直接上手翻找奶茶，无意间碰到了女店员肢体，引起女店员的应激反应，造成双方矛盾升级。

奶茶品牌方相关负责人称，发生纠纷后，外卖员报了警，经调解，赔付了外卖员200元衣物清洁费，双方达成和解。没想到外卖员继续上网发视频、并进行直播，品牌方将保留追究其法律责任的权利。

4月15日，该外卖小哥向媒体表示，他没有触碰店员的肢体，而是店员主动打了他的手，并称他一直有记录生活的习惯，发表作品是他的权利。同日，有媒体通过多种渠道联系采访涉事门店及总部，截至发稿前未得到回应。

网友热议

在网络上有人站外卖员，也有人站店员。在网上一个近800人参与的投票里，接近一半投给了“都有问题”，是占比最大的选项。

不过倒是有一类评论颇值得玩味，“双方都好好说话也不至于这样，同属服务行业何必相互为难呢”。

关注服务业人员背后的情绪压力

其实类似的事情并不少。据媒体报道，去年6月，Manner咖啡店发生的两起冲突事件，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。

重庆一外卖员因店家未及时接听电话，到店后与店员发生纠纷，后被推倒在地受伤并就医治疗。事后，外卖员李某将店员起诉到法院索赔医疗费、误工费等6500余元。近日，法院认定外卖员的损失为4900余元，判决涉事店员承担70%的责任赔偿3400余元。

有专家表示，情绪劳动在服务业中正越来越普遍。在激烈的竞争下，服务行业在为消费者提供商品的使用价值之外还提供情绪价值。例如，咖啡师付出了属于超额的情绪劳动，他们为顾客提供的情绪价值被视为商品服务的一部分，但员工可能并未获得相应的劳动报酬。负面情绪累积下，容易出现冲突和压力。

还有专家认为，当下企业对人力资源的投入还跟不上，矛盾就会凸显，需要反思的是企业对于人力资源的调配，以及用工时长、雇员劳动权益、休息权益等各方面的保障。

让员工受委屈有地方诉说

《工人日报》小编注意到，有不少企业设立了员工委屈奖，加强对员工的心理关怀：

有商场企业给员工增加十天不开心假期、提高“员工委屈奖”奖金；

有同城配送平台成立骑士委屈关怀专项基金，用于为日常工作中受到委屈的骑手提供最高5000元的委屈关怀金，保障骑手的身心健康。

此外，多家外卖平台也出台系列举措，改善骑手就业环境：

美团在部分城市上线“超时免罚”试点，将众包骑手的“超时扣款”改为积分制度，并辅以支持策略，如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道，持续改善骑手的配送体验；

饿了么通过将判罚考核方式柔性化，减少罚单类型、增加更多免罚场景的方式，保障骑手权益。

有专家表示，服务行业发生纠纷是常态，“委屈奖”正是从人之常情出发，鼓励员工拿出更友善的态度，缓和服务过程的矛盾，可以有效安抚员工情绪，从而减少摩擦。因此，外卖平台、相关企业也应加大宣传力度，让外卖员、一线员工了解“委屈奖”，在受到委屈的时候能真正拿到“委屈奖”。另外，还应建立有效的沟通平台，让骑手、一线员工服务时受到委屈有地方诉说，不良情绪有地方托底。

（综合、看看新闻、新闻坊、红星新闻、潮新闻、中国网、工人日报等）

来源：工人日报客户端